Возможно, из-за того что для пожилого человека каждый прожитый день приобретает все большую ценность, проблемы обслуживания сильно воздействуют на его эмоциональное состояние. Может быть, ему в конце концов становится безразлично, что о нем думают другие.
Эмоции являются существенным компонентом любой жалобы, но они особенно сильны у пожилых людей, которые решились отправить претензию. Организации должны знать, насколько хорошо их сотрудники подготовлены к работе с эмоциональной «мощью» жалоб, поступающих от стариков. Их переживания не так легко проходят даже после улаживания проблемы. Поэтому следует прежде всего смягчить эмоциональное воздействие возникшего затруднения, и мы настоятельно рекомендуем сделать это в первую очередь, а затем заняться решением самой проблемы. Это требует умения терпеливо выслушивать пожилых клиентов, большой эмпатии и заверений, что их вопросы будут решены справедливо. Говорим что думаем» — именно так на практике проявляется отношение организаций к жалобам. Стремление воспринимать их как подарки поможет сформировать язык общения с потребителем, отражающий данную стратегию. Вторая часть нашей книги начинается с разъяснения сути формулы «жалоба = подарок», представляющей восьмиэтапный подход к работе с претензиями. По мере накопления опыта этот подход станет вашей второй натурой. Надо научиться так же искренне благодарить за жалобу, как мы это делаем, когда получаем подарок от друга. Мы также рассмотрим стратегии повышения доброжелательности.
Когда персонал отделов работы с обращениями взаимодействует с потребителями (особенно если последним приходится общаться с несколькими сотрудниками или отделами организации), в конце этого пути просители должны чувствовать себя лучше, чем в начале. Иногда ситуация выходит из-под контроля, и клиенты теряют терпение. Мы изложим в общих чертах пять основных правил работы с расстроенными потребителями. Наши рекомендации компаниям: сначала ознакомить сотрудников с этими правилами, а затем «наслоить» принятый корпоративный язык на полученные знания. Например, мы советуем фирмам — провайдерам услуг использовать в речи такие обороты, которые позволяют выйти на определенный уровень личных взаимоотношений с огорченным человеком. Это — принцип. Для данной цели желательно сформировать у персонала определенный «рабочий лексикон». Когда кто-нибудь делает вам подарок, который сразу вызывает неприятие, первой вашей мыслью будет: «Вот гадость! Как ему могло прийти в голову, что мне это понравится?» Однако вы все-таки принимаете вежливый вид и благодарите за подарок. В наше время подобные ситуации настолько распространены, что в английском языке появилось новое слово regifting — передаривание ненужных подарков. А в онлайновой энциклопедии даже описан этикет «передаривания» Придется свыкнуться с мыслью, что жалоба является подарком и что следует не колеблясь благодарить за нее, как мы это делаем, получив сущий хлам. Если такое отношение глубоко укоренится, словно привычное «спасибо» за подарок, мы сможем искренне воспринимать жалобу как настоящую ценность. Нам не придется задумываться над своей реакцией — она станет естественной, как при получении замечательного подарка. Как этого добиться? Во-первых, персонал должен демонстрировать в речи свое восприятие жалобы как подарка. Эту идею нужно подкреплять на каждом совещании, содержанием настенных плакатов, во время любых разговоров, в учебных и тренинговых программах по обслуживанию клиентов.